Das Konto einer Bank-Kundin wird von Betrügern leergeräumt. Obwohl es gesperrt ist, verschwindet weiter Geld. Der Kundenservice hilft lange nicht.

München - Immer wieder geraten Bankkonten von Privatkunden ins Visier von Cyberkriminellen. Wenn dann auf dem Kontoauszug plötzlich Geld fehlt, ist die Panik oftmals groß. Eine Postbank-Kundin wurde Opfer eines solchen Angriffs auf ihr Konto. Obwohl sie sofort ihre Karte sperren ließ, gingen immer weiter hohe Beträge von ihrem Konto ab, bis es leergeräumt war. Und es kam noch schlimmer: Der Kundenservice war wegen interner Probleme zu der Zeit so massiv überlastet, dass die Kundin monatelang auf eine Rückerstattung ihres Geldes warten musste.

Postbank-Konto wird komplett leer geräumt

Weil sie sich alleine nicht mehr zu helfen wusste, wendete sich die Postbank-Kundin an die WDR-Verbrauchersendung „Servicezeit“. „Ich bin heute zum vierten Mal hier bei der Postbank persönlich und möchte wissen, wo mein Geld ist, das mir von meinem Konto entwendet wurde“, erzählt sie in der Sendung. Im Juli und August verschwanden demnach über 8000 Euro von ihrem Konto.

„Seit 15 Jahren bin ich Postbank Kundin, das lief auch immer alles einwandfrei“, so die Frau. Sie mache Online-Banking auf dem Handy mit der Postbank App und dem dazugehörigen „BestSign-Verfahren“, mit dem sich Kunden authentifizieren können. Doch trotz Authentifizierung über das Handy, wurde ihr Konto gehackt. Ende Juli erhielt sie eine SMS, in der sie aufgefordert wurde, die Registrierung des Authentifizierungsverfahrens über einen Link zu erneuern.

Phishing-Angriff auf das Postbank-Konto ist erfolgreich

Die SMS stellte sich als ein sogenannter Phishing-Angriff heraus. Solchen Betrugsmaschen sind Bankkunden immer wieder ausgesetzt. Doch die Frau erkannte die Masche zunächst nicht und klickte auf den Link. Sie wurde dann aufgefordert, ihre Postbank ID und ihr Kennwort einzugeben. Obwohl sie das nicht tat, weil sie ein schlechtes Bauchgefühl dabei bekam, schien der Hackerangriff auf ihr Konto zu klappen. Denn als sie am nächsten Tag ihr Konto auf dem Handy checkte, war bereits das erste Geld verschwunden.

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Dem WDR erzählt die Kundin, dass sie sofort bei der Sperrhotline der Bank anrief. Telefonisch bestätigte die Postbank ihr die Sperrung der Karte und des dazugehörigen Kontos. Doch es wurde weiter Geld von ihrem Konto abgebucht, bis es sogar überzogen war. Da ihr Online-Zugang zeitgleich gesperrt wurde, bekam sie das erst Tage später überhaupt mit.

Es folgten zahlreiche Versuche, den Postbank-Kundenservice per Telefon und Mail zu erreichen - oft erfolglos. Denn zu diesem Zeitpunkt war der Kundenservice bereits seit Monaten überlastet. Bei den Verbraucherzentralen sind deswegen seit Anfang des Jahres zahlreiche Beschwerden von Postbank-Kunden eingegangen. Grund dafür ist eine IT-Umstellung. Seit einigen Jahren gehört die Postbank zur größeren Deutschen Bank. Bei der Übertragung von Postbank-Kunden-Konten auf die neue IT-Struktur passierten zuletzt vermehrt Pannen.

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Geld ist weg: Postbank-Kundenservice kaum erreichbar

Laut Angaben der Verbraucherzentrale Bundesverband, konnten Postbank-Kunden teilweise nicht mehr auf ihre Girokonten zugreifen. Außerdem berichteten einige davon, dass der Kundenservice kaum erreichbar gewesen sei oder widersprüchliche Aussagen weitergab. Zuständigkeiten für Beschwerden waren zudem nicht klar. Auch der Fall in der WDR-Sendung fiel genau in diese chaotische Zeit beim Postbank-Kundenservice.

Die Auflösung kam für die Postbank-Kundin aber erst, nachdem sich der WDR einschaltet hatte. Im Oktober antwortete die Postbank auf eine Anfrage der Verbrauchersendung: Die Bank habe es versäumt, die Kundin darauf aufmerksam zu machen, dass sie Ihre virtuelle Karte ebenfalls sperren muss, um weiteren Missbrauch zu verhindern. Weiter schrieb sie: „Deshalb erstatten wir in diesem Fall den entstandenen Schaden, wir entschuldigen uns für dieses Versäumnis und dafür, dass sie so lange auf eine Erklärung warten musste.“ Nur: Eine solche virtuelle Karte hatte die Postbank-Kundin nie beantragt. Die wurde erst nach dem Hackerangriff mit den geklauten Daten erstellt. Und mit der konnte dann auch munter weiter Geld von den Betrügern vom Konto abgehoben werden.

Mittlerweile hat die Kundin all das verlorene Geld wieder zurückerstattet bekommen. Ende September entschuldigte sich der Deutsche-Bank-Chef Christian Sewing für die Probleme bei der IT-Umstellung des Tochterunternehmens Postbank. Die Probleme kosten der Deutschen Bank derweil mehrere Millionen Euro. (alm)

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