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© Frank Sorge/IMAGO

„Darf es ein Menü sein?“: Mit einem psychologischen Trick soll der Fast-Food-Riese Kunden dazu verleiten, mehr zu kaufen als sie eigentlich wollen.

München – In der ZDF-Dokumentation „McDonald’s: Die Insider – Die Trick des Fast-Food-Riesen“ enthüllen ehemalige Mitarbeiter der Fast-Food-Kette, welche Verkaufstricks angewendet werden, um möglichst viele beziehungsweise kostengünstige Produkte zu verkaufen. So verrät eine Insiderin aus dem PR-Management, dass Chicken-Nuggets aus weniger als 50 Prozent Hähnchenfleisch bestehen.

Die Insider möchten anonym bleiben und werden daher in der Sendung unkenntlich gemacht. Der erste Trick beginnt bereits bei der Bestellung. Fährt man durch den Drive-in oder bestellt an der Kasse, so stellen die Mitarbeiter ausschließlich geschlossene Fragen. Laut der Insiderin Clarissa führt dies dazu, dass sich Kunden schneller entscheiden. So soll es einen ganzen Katalog mit geschlossenen Fragen geben, welche die Mitarbeiter stellen sollen.

Bestellung per Terminal verleitet McDonald’s-Kunden mehr zu bestellen

„Darf es ein Menü sein, mit Pommes, Ketchup und Cola?“, dies sei ein Beispiel für eine typische geschlossene Frage, so Clarissa. Meist antworten die Kunden nur mit „Ja“. So werden dem Kunden unbewusst Entscheidungen abgenommen. Sie müssen also gar nicht mehr überlegen, da sie von den Mitarbeitern einen passenden Vorschlag bekommen. So berichtet das ZDF: Wenn Menschen sich unter Zeitdruck entscheiden müssen, antworten sie häufiger mit „Ja“.

Doch in der McDonalds Filiale stehen meist keine Mitarbeiter, um die Bestellung aufzunehmen, sondern Terminals. Auf den großen Bildschirmen können die Kunden bereits seit 2016 das gewünschte Produkt selbst auswählen. Ein ehemaliger Restaurantmanager erklärt: „Wenn du hiervor stehst, bleibt es nicht bei einem Burger.“ Denn die Menüführung sei so konzipiert, dass Kunden dazu verleitet werden, immer weitere Produkte hinzuzufügen.

So zeigt der Terminal ständig neue Optionen an. Kurz bevor der Kunde bezahlen möchte, werden zusätzliche Produkte empfohlen. So geben sie mehr Geld aus als sie eigentlich wollen, erklärt der Insider. Und das zahlt sich für den Fast-Food-Riesen aus: Nach Bericht des ZDF konnte McDonald’s seit Einführung der Terminals den Gewinn um mehr als 15 Prozent steigern. Mittlerweile gibt es das Bestellsystem auch bei anderen Fast-Food-Ketten wie KFC oder Burger King. So können Gewinne gesteigert werden; in doppeltem Sinne. Zum einen durch den erläuterten „Torschluss-Panik-Trick“, zum anderen werden Ausgaben durch Einsparung von Personalkosten gemindert.

Menü statt Einzel: Geht es nach McDonald‘s, dürfen Kunden gerne mehr bestellen – und helfen nach

Egal ob der Kunde nun am Terminal oder im Drive-in bestellt, er soll laut Insider immer dazu verleitet werden ein Menü zu kaufen. Ein Argument dafür ist der Preis. So erscheint das Menü häufig wie ein Schnäppchen, jedoch verdient McDonald’s besonders an den im Menü enthaltenen Getränken. Sie werden mithilfe von Sirup und Wasser hergestellt und kosten im Einkauf 20 Cent pro 500 Milliliter. Auch der Konkurrent Burger King greift nach einem Bericht des Business Insider auf die günstige Sirup-Alternative zurück.

Dennoch wäre es für den Kunden viel teurer, alle Produkte einzeln zu kaufen. Bei dem Schnäppchen bleibt es aber nur, wenn Kunden sich nicht von geschlossenen Fragen oder den Angeboten des Terminals zum Kauf weiterer Produkte verleiten lassen. Erst kürzlich lockte die Fast-Food-Kette mit einer verbesserten Version der Klassiker, wie Big Mac und Co.

Nach Bericht der Tagesschau heißt es: „Jeder dritte Euro, der in der Gastronomie in Deutschland ausgegeben wird, wird in den Restaurants der Systemgastronomie ausgegeben.“ Dabei besuchen Kunden im Alter von 16 bis 24 Jahren besonders häufig Fast-Food-Ketten wie McDonalds und Co. (mima)